58 – Terceirização

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Existe outra pessoa que faça parte do seu trabalho melhor que você?
Terceirização é o nome atribuído na década de 1990 ao processo de comprar processos de negócios de provedores independentes, em vez de realizá-los internamente.
Não é um conceito novo. O respeitado filósofo económico e empresarial Peter Drucker foi um grande defensor da terceirização. Ele acreditava que uma empresa deve se concentrar exclusivamente em atividades “de frente”, aquelas mais próximas do cliente e fundamentais para o negócio. As atividades “de bastidores” devem ser terceirizadas para outras empresas para a qual serão atividades “de frente”, e assim por diante.
É uma variante da decisão de “fazer ou comprar”, enfrentada por todas as empresas produtoras através dos tempos – reproduzir o componente em sua fábrica ou comprá-lo de um fornecedor com foco mais direcionado nisso. Essa decisão agora é enfrentada por todas as empresas, fabricantes o prestadoras de serviços, em todo um leque de processos de negócios. A tendência é muitas vezes conhecida como “desintegração vertical” , dando origem a “empresas virtuais”, O valor agregado está na compra, reembalagem e comercialização de bens e/ou serviços de seus fornecedores.
Quatro razões principais há muito tempo escolhidas pelos fabricantes para adquirir componentes – e alguns agora adquirem linhas inteiras de produtos – também se aplicam à terceirização de processos:
  • Redução de custos – o terceirizado é especialista nesse componente e provavelmente desfruta de economias de escala.
  • Foco no core Business – não há necessidade de continuar a investir em P&D o bens de capital para fabricar o componente. Envie este isso, o investimento (e tempo gerencial) pode ser dedicado ao core business.
  • Maior qualidade – o terceirizado especialista irá investir na última geração de um produto e de uma tecnologia de produção para ficar à frente dos concorrentes.
  • Maior velocidade para chegar ao mercado – você se concentra no novo produto, e o terceirizado, no componente.
Os primeiros processos que recorrem à terceirização na década de 1980 foram os serviços de TI. As empresas se tornaram frenéticas na tentativa de acompanhar as mudanças rápidas e caras em hardware e software e acolheram a oportunidade de transferir as decisões a fornecedores de grande porte, crescimento rápido e com recursos adequados, cuja razão de ser era se manter a frente do mercado em tecnologia e operações.
Desde então, a terceirização tem se estendido a toda uma gama de serviços, Como suporte técnico, atendimento ao cliente, folha de pagamento, treinamento, cobrança de dívidas e gerenciamento de sinistros.
É importante diferenciar três tipos de terceirização:
  • Fornecedores especializados – a forma original de terceirização, segundo a qual as vantagens de custo viriam das economias de escala e escopo de operadores especializados.
  • Fornecedores de baixo custo – operadores concede em um local de menor custo, geralmente na região, que podem ou não ser especialistas.
  • Fornecedores de baixo custo no exterior – prática também conhecida como offshoring, Com operadores muitas vezes com sede no Leste Europeu, Sul da Ásia, Sudeste da Ásia e China (ou América do sul, atendendo a empresas dos Estados Unidos).
Se Sua principal razão para terceirizar é aprimorar a qualidade do processo, você pode optar por um fornecedor especializado, com operações em seu país de origem, em vez de optar pelo offshoring.
Como usá-la
A decisão de terceirizar é frequentemente motivada pela redução das margens. Você constata que os preços em um grande segmento estão cada vez mais pressionados. Você tem mantido bom controle sobre os custos, mas ainda assim as margens são insatisfatórias se comparadas a outras linhas de produtos. Até que ponto a margem poderia ser melhorada com a terceirização da produção de um componente, de uma linha de produtos ou de toda a produção?
A terceirização pode também ser motivada por uma decisão de investimento. O diretor de produção quer comprar a máquina mais recente para fabricar um componente-chave. O diretor de TI quer investir em um software novo exclusivo e caro. O de logística quer substituir a frota de vans.
Ou talvez seja motivada por uma pesquisa de satisfação com os clientes, que podem não estar lá muito satisfeitos com a qualidade do produto, ou a entrega Ou com serviço de assistência técnica.
Pode ainda ser motivada pelo fato de você ter Descoberto que o concorrente está terceirizando no exterior.
Analise as opções para a terceirização (ver Figura 58.1). Você deve procurar fornecedores especialistas, de baixo custo ou em outro país? Qual deve ser a ênfase na qualidade versus no custo?
Peça alguns orçamentos e sugestões de contatos. Faça algumas negociações preliminares.
Considere o impacto sobre os empregados. Se você optar pela terceirização, o prestador de serviços poderá aproveitá-los? Se não, Que condições você pode oferecer a eles? Eles podem ser redistribuídos? Se não, qual seria o custo das demissões e que efeito teriam sobre o moral da força de trabalho que permanecer na empresa?
Quando usá-la
Quando você precisa reduzir custos unitários o melhorar os padrões de serviço. É uma opção cada vez mais utilizada nas décadas de 2000 e 2010 – inclusive pelo governo.
Quando ter cautela
Como ocorre com o redesenho de processos de negócios, na Ferramenta 57, um dos principais perigos é perder uma competência essencial (corre competence). Quando você tiver transferido boa parcela de serviços e processos para empresas de terceirização, pode perceber que ficou com muito pouco em mãos para demonstrar seu diferencial.
Ou você pode correr o risco de ficar para trás em termos de desempenho em um fator-chave de sucesso. Sua produção interna pode permitir que você seja flexível e ágil em comparação com os concorrentes. Se você terceirizar, poderá perder essa vantagem. Qual a importância desse critério de compra para os clientes?
Você pode ainda se tornar vulnerável há incursões da concorrência. Muitos fornecedores de serviços de internet transferiram seu suporte técnico para a Índia e outros países com mão de obra de baixo custo nos anos 2000. Hoje, alguns concorrentes promovem especificamente um suporte técnico de mais fácil utilização no Reino Unido e cobram preços premium por isso.

VAUGHAN (2013, p. 215/217).

Figura 58.1 Terceirização

Fonte: (Adaptada) VAUGHAN (2013, p. 217).

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