“O Vice-Presidente, o Gerente de Produtos e o Mal-entendido.”

“Tom Brewster, um dos gerentes de vendas externas da Major Tool Works, Inc., foipromovido para seu primeiro encargo na sede da empresa, como subgerente de produtos para um grupo de produtos com os quais não estava muito familiarizado. Pouco depois dele assumir esse novo carro, Nick Smith, um dos vice-presidentes da companhia convocou uma reunião com os gerentes de produtos e outros administradores, com objetivo de planejar estratégias de marketing. O superior imediato de Brewster, o gerente de produtos, não pôde comparecer, de modo que o diretor de marketing, Jeff Reynolds convidou Brewster para a reunião, visando ajudá-lo em seu novo trabalho.

Devido ao grande número de participantes Reynolds foi breve ao apresentar Brewster a Smith, como vice-presidente, estava presidindo a reunião. Depois da reunião Smith-um veterano rude com fama de grosseiro-começou a fazer uma série de perguntas dos gerentes de produtos teve condições de responder em detalhes. De repente virou-se para Brewster a questioná-lo pormenorizadamente sobre o seu grupo de produtos. Meio confuso Brewster confessou que não sabia as respostas.

Reynolds percebeu de imediato que Smith havia esquecido, ou não entendera queBrewster era novo no cargo e viera a reunião mais para se orientar do que para contribuir. Estava em vias de oferecer uma explicação discreta quando Smith, visivelmente aborrecido com o que pensou ser falta de preparo por parte de Brewster, anunciou:

Cavalheiros, senhores acham de ver um exemplo do desleixo profissional, que não há desculpas para isso!

Reynolds precisava tomar uma decisão rápida. Podia interromper Smith e mostrar que ele fizera um julgamento injusto; mas esse caminho poderia embaraçar tanto seu superior quanto seu subordinado. Uma outra alternativa seria esperar o final da reunião e oferecer uma explicação em particular. Como Smith passou rapidamente para outra conversa decidiu se pela segunda abordagem. Olhando para os, notou que sua expressão era uma mistura de raiva e desânimo. Depois de atrair o olhar de Brewster, piscou para ele, mostrando discretamente que havia compreendido o que acontecia e que o dano poderia ser reparado.

Depois de uma hora, evidentemente insatisfeito com que já denominou de “planejamento inadequado” no departamento de marketing em geral, Smith declarou encerrada a reunião. Ao fazê-lo, virou-se para Reynolds e pediu que ele ficasse por um momento. Para surpresa de Reynolds, o próprio Smith levantou imediatamente a questão de Brewster. Na verdade, esse havia sido o principal motivo de ter pedido que Reynolds ficasse.

— Olhe — disse. Quero que você me diga francamente. Acha que fui muito rude com aquele rapaz?

Aliviado Reynolds disse:

— Sim, foi. Eu ia falar com o senhor sobre isso.?

Smith explicou o fato de Brewster ser novo no cargo não fora perfeitamente registradodurante a apresentação, e que somente algum tempo depois de sua explosão ele perceberam ter feito algo inadequado injusto.

— Você o conhece bem? — perguntou. — Acha que eu ofendi?

Durante o momento Reynolds avaliou superior. Então respondeu de modo tranquilo:

— Eu não o conheço muito bem. Mas, sim, acho que o senhor o ofendeu.

— Droga isso é imperdoável — disse Smith. Em seguida mandou a secretária ligar paraBrewster e pedir que ele comparecesse imediatamente a sua sala. Poucos momentos depois, Brewster voltava, parecendo perplexo inquieto. Assim que ele entrou, Smith saiu de trás e sua mesa e encontrou-o no meio da sala. De pé, cara a cara com Brewster, que era 20 anos mais novo e estava quatro níveis abaixo na organização, Smith disse:

— Olhe, eu fiz uma estupidez e quero me desculpar. Eu não tinha o direito de tratá-lo daquele modo. Deveria ter me lembrado de que você era novo no cargo. Desculpe-me.

Brewster ficou meio aturdido, mas murmurou agradecimento pelas desculpas.

Smith continuou:

— Já que você está aqui, rapaz, quero esclarecer algumas coisas na presença de seu chefe. O trabalho de vocês é garantir que pessoas como eu não tomem decisões estúpidas. Obviamente achamos que você está qualificado para o cargo, ou não iríamos trazê-lo para cá. Mas leva tempo aprender qualquer serviço. Daqui a três meses espero que você saiba as respostas para qualquer pergunta sobre seus produtos. Até então — ele disse estendendo a mão para que o jovem apertasse — você tem minha completa confiança. E obrigado por me deixar corrigir um erro idiota.”

Fonte: Storner e Fresman (2012, p.14 e 15).

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